石榴云/新疆日?qǐng)?bào)記者 索蓉芝
“今年民宿管理和服務(wù)更加規(guī)范了，截至目前接待游客近2000人次，各平臺(tái)保持‘無差評(píng)’的記錄。”近日，盤點(diǎn)今年的“成績單”時(shí)，伊寧市梵境民宿發(fā)起人董湘輝發(fā)現(xiàn)，通過參與認(rèn)證，民宿服務(wù)日漸高端化、品質(zhì)化。
今年9月，梵境民宿獲得“新疆品質(zhì)”區(qū)域公共品牌五星級(jí)認(rèn)證及RB/T081-2022《鄉(xiāng)村民宿服務(wù)認(rèn)證要求》五鉆等級(jí)認(rèn)證證書。這意味著，民宿企業(yè)在接受認(rèn)證后，消費(fèi)者能夠清晰地辨識(shí)出民宿服務(wù)品質(zhì)，有了更直觀的標(biāo)準(zhǔn)。這也是我區(qū)市場監(jiān)管部門統(tǒng)籌運(yùn)用質(zhì)量認(rèn)證手段，積極探索助推民宿高質(zhì)量發(fā)展的新路徑，將“新疆品質(zhì)”認(rèn)證與“民宿服務(wù)”認(rèn)證相結(jié)合，對(duì)有關(guān)企業(yè)實(shí)施精準(zhǔn)幫扶，持續(xù)深入推進(jìn)“小微企業(yè)質(zhì)量管理體系認(rèn)證提升行動(dòng)”取得成效的一個(gè)縮影。
近日，走進(jìn)被游客公認(rèn)的“網(wǎng)紅打卡地”梵境民宿，記者發(fā)現(xiàn)，“小心臺(tái)階”“小心碰頭”的貼心提示隨處可見。上下樓梯時(shí)，民宿管家也會(huì)在一旁輕聲提醒：“當(dāng)心踩空。”
“這些溫馨提示就是第三方認(rèn)證機(jī)構(gòu)現(xiàn)場審核時(shí)，給我們提出的建議。”董湘輝說，之前，他們對(duì)服務(wù)的專業(yè)度認(rèn)知不足，店長、管家、服務(wù)員缺乏專業(yè)服務(wù)推介技能，拓展旅游消費(fèi)市場意識(shí)弱。今年8月以來，第三方認(rèn)證機(jī)構(gòu)對(duì)標(biāo)服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)民宿員工，并對(duì)防滑、防撞、防火等設(shè)施查漏補(bǔ)缺，使民宿設(shè)施更完善，服務(wù)更規(guī)范。
以往，由于缺少負(fù)責(zé)游客反饋收集處理的崗位，梵境民宿對(duì)反饋意見沒有及時(shí)跟蹤解決。“在幫扶中，我們意識(shí)到游客滿意度反饋對(duì)品牌打造的重要性。”董湘輝說，他們對(duì)梵境民宿的崗位要求進(jìn)行了細(xì)化，在游客入住前，通過預(yù)訂平臺(tái)或電話溝通了解游客的需求和喜好，如飲食偏好、活動(dòng)安排等。再根據(jù)游客的需求，提供定制化服務(wù)，如特色早餐、旅游線路推薦等。及時(shí)響應(yīng)游客需求，無論是入住前的咨詢還是入住過程中的問題，都給予快速且專業(yè)的回復(fù)和處理。
在伊犁哈薩克自治州市場監(jiān)管局和第三方認(rèn)證機(jī)構(gòu)的指導(dǎo)下，梵境民宿積極為游客提供特色體驗(yàn)服務(wù)及地方文化展示服務(wù)，比如提供團(tuán)建、親子、科普、研學(xué)、體育等特色服務(wù)，提供附近景區(qū)的導(dǎo)覽圖、景區(qū)宣傳資料、旅游活動(dòng)信息、旅游精品線路等宣傳資料。同時(shí)，認(rèn)證機(jī)構(gòu)在實(shí)施認(rèn)證時(shí)，實(shí)現(xiàn)“一次認(rèn)證、兩張證書”，有效提升認(rèn)證效率，降低了企業(yè)成本。
董湘輝介紹，與去年相比，梵境民宿訂單率增加了5%，收益增加了6%，今年7月、8月旅游旺季時(shí)的入住率超過了80%，實(shí)現(xiàn)“連續(xù)一年無差評(píng)”。
京公網(wǎng)安備 11010102003981號(hào)